📈 Réception et Consumérisme

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Public

• Chefs d’entreprise
• Responsable Après Vente
• Conseillers clients-Réceptionnaires
• Chef d’équipe

Prérequis

Expérience professionnelle dans les fonctions de direction, gestion, réception, encadrement ateliers

DISPOSITIONS PRATIQUES

• Effectif maximum : 12 participants
• Modalités et délai d’accès : Inscription via mail ou téléphone : au minimum 15 jours avant le démarrage de la session

Présentation générale

Problématique, intérêt
Comprendre l’intérêt d’utiliser et de maîtriser l’ordre de réparation dans le parcours client afin de protéger son entreprise et d’en faire un levier de performance et de satisfaction lors de la réception client.

Objectifs

• Connaître, maîtriser et créer les Indicateurs clés de performance afin d’optimiser ses ventes lors de la réception client en créant et en utilisant des reporting
• Mettre en place une politique commerciale qui donnera le cadre à suivre pour les acteurs de la réception client en utilisant le document mis en place par le dirigeant ou la direction de l’entreprise
• Connaître et maîtriser les droits, devoirs et obligations du réparateur de la réception à la restitution du véhicule aux clients en utilisant les documents remis lors de la formation ou en utilisant les ressources de la DGCCRF
• Créer et animer des outils spécifiques pour la réception client afin d’augmenter le panier moyen en utilisant les process de réception, les outils informatiques mis à disposition et le plan marketing (politique commerciale)

Contenu de la formation

Matin :

• Connaître, maîtriser et créer des indicateurs de performance “KPI” :
  Différents types de KPI, Chiffre d’affaire, Marge Brut et Point Mort, HEC, K/1000, etc.

• Définir et mettre en place une politique commerciale :
  Requêter et analyser les datas antérieures, Définition des actions et des limites commerciales pour l’année, Construction et mise en place de forfaits locaux

• Connaître et maîtriser les obligations, les devoirs et le droit du professionnel :
  Définition du consumérisme, échange sur l’enquête de la DGCCRF et les obligations (résultat, diligence, information, conseil, sécurité et arde de la chose)

Après-midi :

• Connaître les différents types de vente en réception APV :
  Définitions d’un client, de la vente, des ventes additionnelles

• Maîtriser et utiliser l’ordre de réparation pour améliorer le panier moyen en protégeant son entreprise :
  Renseigner la plainte client, les éléments légaux, les éléments du technicien et les éléments légaux

Modalités pédagogiques

• Moyens pédagogiques :

  • Diaporama d’animation croisé avec de la capitalisation d’expérience professionnelle
  • Supports pédagogiques
  • Matériel de vidéo projection
  • Salles

• Méthodes :

  • Active
  • Interrogative

• Modalités :
  Présentiel ou à distance
  Point en fin de journée de formation, recueil des impressions, évaluation à chaud en fin de formation, débriefing sur l’écart éventuel, formalisation d’une régulation sur les points soulevés.

Moyens d’encadrement de la formation

L’OF s’engage à adapter chaque formation aux besoins réels du stagiaire. L’animation est basée sur une pédagogie active, avec des exercices pratiques et personnalisés qui permettent l’ancrage en temps réel.
Cette animation s’appuie sur une alternance d’exposés théoriques et pratiques.
Vidéo-projection. Support de cours délivré à chaque participant. Travaux pratiques.

Compétences / Capacités professionnelles visées

• Maîtriser son environnement Technico-Commercial
• Analyser son environnement pour mettre en place une politique commerciale
• Améliorer ses résultats en maîtrisant l’environnement légal du secteur

Durée

• Durée totale : 7 heures

Dates

Dates à convenir avec le client

Lieu(x)

Espace coworking loué pour l’occasion

Coût par participant

Prix : A partir de 750€ HT

Accessibilité

Un entretien préalable sera mis en place pour aménager au mieux la formation avec votre handicap.
Nos intervenants savent adapter leurs méthodologies pédagogiques en fonction des différentes situations de handicap.
Contact référent handicap : Lajoie Cédric

Restauration

Compris dans la formation

Hébergement

Liste fournie si cela se présente

Responsable de l’action, Contact

Lajoie Cédric

Formateur

Lajoie Cédric

Suivi de l’action

Mise en place d’outils permettant de vérifier la réalité du suivi de la formation par les stagiaires (émargement par les stagiaires et le formateur, Attestation de stage)
Une attestation de compétences sera remise à chaque stagiaire.

Evaluation de l’action

Une évaluation sur le degré d’acquisition des compétences est réalisée.
Evaluation de la prestation de formation « à chaud » (tour de table, cible, bilan écrit…).
Evaluation des acquis au regard des objectifs attendus « à froid » entre 1 et 3 mois après la formation.

Indicateurs de résultats et de performance

• Nombre de stagiaires inscrits sur l’année en cours :
• Taux de satisfaction :
• Taux de réussite aux évaluations des acquis :